第一章 总 则

第一条 为加强企业管理,提高员工素质,增强企业核心竞争能力,特制订本守则。
第二条 本守则适用于公司全体员工。
第三条 本守则的解释权归公司精神文明领导小组。

第二章 企业理念

第四条 企业核心价值观:诚信仁笃,尚善若水。 
第五条 企业使命:一切为了用户的满意和健康。 
第六条 企业愿景:卓越品质的创造者。 
第七条 企业宗旨:服务人民、奉献社会、效益优先、持续发展。 
第八条 企业精神:团结 奋进 务实 创新。 
第九条 员工核心素质 
1、敬业精神。 
2、忠诚。 
3、良好的人际关系。 
4、团队精神。 
5、自动自发地工作。 
6、注重细节,追求完美。 
7、具有较强的责任心。 
8、具有较强的执行力。 
9、找方法提高工作效率。 
10、为企业提好的建议。 
11、维护企业形象。 
12、与企业共命运。

第三章 职业道德

第十条 建设职业道德。 
贯彻“以德治国”思想,以为人民服务为核心,以集体主义为原则,加强职业道德建设,为企业改革、发展提供思想保证和精神动力。
第十一条 树立职业理想。 
热爱企业,认真负责地做好本职工作,将自己的全部精力、全部知识奉献给自来水事业。   
第十二条 端正职业态度。 
诚实守信,表里如一,言行一致;爱岗敬业,办事公道,服务社会;说话和气,对人亲和,有问必答;认真工作,勤于思考,勇于创新。
第十三条 履行职业义务。 
以主人翁的态度积极投身企业改革发展,自觉保护国家利益和企业利益不受侵害,全心全意为客户服务。
第十四条 提高职业技能。 
积极参加岗位培训,更新观念,学习、掌握新的技能;对技术精益求精,善于借鉴、吸收他人的先进经验;努力学习专业理论,学习文化知识,用所学知识指导自己的工作。
第十五条 执行职业纪律。 
严格遵守企业的规章制度,维护正常的工作秩序;履行劳动(集体)合同规定的各项义务;严格遵守各项操作规程,确保工作正常开展。
第十六条 维护职业荣誉。 
为社会提供高标准、高质量、高水平的服务;不发表不负责任的言论,不拖延承诺的工作;对领导或上级部门有意见,应通过正常渠道反映。

第四章 行为准则

第十七条 遵守社会公德。 
爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义;自觉遵守“上海市民七不规范”,做一个文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的好公民。
第十八条 崇尚礼貌待客。 
说话文明、得体、有礼;接待客人,有礼有节;做客访问,尊重他人;电话铃响,马上接听;电话交谈,简单扼要。
第十九条 维护公共秩序。 
参加各类会议,应保持安静;通讯设备应调至振动挡,有急事打手机时,应到场外;不随地吐痰,不乱扔杂物,养成良好的个人卫生习惯;不在禁烟场所吸烟。
第二十条 遵守劳动纪律。 
工作时间内统一着装,佩戴胸卡;参加活动应准时、守纪;工作时间内严禁打牌、下棋等娱乐活动,严禁赌博和酗酒。
第二十一条 弘扬互助精神。 
同事之间坦诚相待,相互帮助,相互支持,相互尊重;发生矛盾应及时沟通,或通过正常渠道反映;不说不利于团结的话,不做不利于团结的事。
第二十二条 保持环境整洁。 
工作场所应保持干净,环境布置统一;图表、文字张贴有序,各类物品要摆放整齐;服务窗口、柜台不得出现个人生活用品。
第二十三条 增强勤俭意识。 
养成节约用电、用水、用纸等勤俭节约良好习惯。
第二十四条 爱护公共设施。 
精心维护、严格管理各种设备、设施和公共用品;爱护花草树木,不攀摘树枝花朵,不践踏绿地。

第五章 服务规范

第二十五条 服务标准 
1、自来水供应标准

  • 自来水水质符合国家规定的饮用水质量标准。
  • 自来水服务压力满足市民生活、社会生产和城市建设的需要,无用水困难区域或低压区存在。
  • 有完善的应急预案,时刻确保用户的正常、安全用水。
2、自来水业务受理

  • 用户咨询统一由松水热线受理;
  • 处理指令统一经松水热线下达;
  • 处理结果统一向松水热线反馈。
  • 松水热线电话:57705392,监督电话:57705641。

第二十六条 岗位规范 
1、共同规范 
统一着装,挂牌服务,环境整洁,制度公开,举止文明,仪态得体,主动热情,用语规范,熟悉业务,守信践约,履行承诺,廉洁高效。 
2、岗位规范 
松水热线:接听及时,用语标准,耐心解答,记录完整,明确责任,不推不拖。 
管线施工:文明施工,工完场清,措施完备,安全优质,操作规范,验收合格。 
勘察预算:现场踏勘,资料完整,规范明确,图文清晰,方案优化,解答满意。 
净水岗位:按时巡查,操作熟练,交班准时,报表清晰,高度负责,优质供水。 
化验岗位:检测细致,数据准确,分析严谨,指导生产,认真负责,确保水质。 
抄表服务:按时抄表,抄算准确,复验无误,发单到位,恢复箱盖,确保安全。 
小修服务:按约上门,表明身份,修理及时,便民利民,修理完毕,征求意见。 
业务受理:程序规范,手续完备,热情指导,当场解答,台帐整齐,流程简便。 
收费窗口:唱收唱找,收找无误,问清原因,耐心解说,服务热情,不推不拖,文明礼貌。 
管理岗位:服务职工,办事规范,勤业务实,廉洁自律,后勤保障,及时到位。 
第二十七条 服务纪律

1、服务禁忌用语
  • 禁说粗话、脏话、不文明的话;
  • 禁说生硬、嘲讽、不耐烦的话;
  • 禁说推诿、扯皮、不负责的话。
2、服务禁忌行为
  • 严禁冷漠接待,敷衍塞责,相互扯皮;
  • 严禁擅作主张,营私舞弊,损害形象;
  • 严禁忽视质量,野蛮施工,延误工期。
3、供水对外服务纪律“十不准”。
  • 不准违反规定,任意向用户收费;
  • 不准利用业务关系谋取私利,损公肥私;
  • 不准要求用户招待用餐;
  • 不准接受用户馈赠;
  • 不准违反公司规章制度徇私舞弊,互相扯皮,敷衍塞责;
  • 不准随意调查公开用户信息和内部资料,保护用户隐私;
  • 不准利用业务关系,私自承接内部工程;
  • 不准利用抄表工作,弄虚作假,捞取好处;
  • 不准在营业场所和对外接待岗位做与工作无关的私事;
  • 不准野蛮施工,影响用户生活和生产。

第二十八条 服务承诺 
1、严格执行国家《生活饮用水卫生标准》,松江中心城区管网水质四项指标合格率不低于99.1%,出厂水35项指标综合合格率不低于98.6%。 
2、松江中心城区平均供水服务压力高于160千帕,管网水压合格率高于97%。 
3、每周定期公布松江中心城区自来水水质情况,接受广大市民和社会对城市供水水质的监督。 
4、供水服务热线24小时全天对外服务,对客户来信、来电、来访处理及时率达99%以上。 
5、供水企业管辖范围内的水表、开关、水表接口发生爆裂、断水等紧急报修,接报后2小时内赶到现场抢修;一般报修按约定时间上门修理。 
6、申请水表过户,资料提交齐全后,7天办理完毕;申请移装水表,受理后15天办理完毕;新入户居民到自来水公司办理入户手续后,在预约期限内完成装表。 
7、抄表做到礼貌文明、抄算准确、发单及时。 
8、公开给水工程收费标准,公开收费明细帐。 
9、自来水阀门箱盖、水表箱盖缺损,接报后2小时内补配。 
客户服务中心电话:57705392 松水网址:www.jakeandgeorge.com

第六章 安全防范

第二十九条 遵守安全制度。 
自觉遵守交通法规、社会治安、综合治理和公司厂纪厂规、安全生产的各项规章制度。职工要牢记岗位安全操作规程,正确使用劳动保护用品,杜绝违章指挥、违章作业、违反劳动纪律的不良行为。如发生突发性事故,按应急预案及时上报,并采取有效的安全措施;不得将私人贵重物品、现金和有价证券放在办公室内。
第三十条 遵守消防制度。 
加强消防器材的保养和管理;工作场所不准存放汽油等易燃易爆物品;严禁在单位内擅自使用电炉;下班时,应关闭电器,切断电源,不留隐患。
第三十一条 遵守保密制度。 
需保密的文件资料应妥善保管,不随意乱放,未经经理室同意,不得带出单位;不得擅自向外界提供公司机密材料、内部资料。

第七章 附 则

第三十二条 本手册主要是规范企业和职工的诚信服务行为,对于严重违反劳动纪律或违反文明单位考核标准的,按企业奖惩条例另行处理。
第三十三条 本手册经公司精神文明领导小组讨论通过,即日起实行。

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